Известно, что к обслуживанию эмитированных Сбербанком карт у клиентов нередко возникают претензии. Оттого позавчерашний крупный сбой в банкоматной сети крупнейшего розничного банка страны нельзя назвать беспрецедентным явлением. Впрочем, такого "массового поражения" со сбербанковскими банкоматами не случалось уже давно - пострадавшие в основном вспоминают эпизоды из "докризисной" практики. Возможно, это притупило бдительность клиентов "Сбера", оставляющих выписки со счета прямо у банкомата. (Напомним, что бумажка, выдаваемая банкоматом после операции, может служить документом при обращении в банк с претензиями по поводу проведенной транзакции: списали больше, чем надо; списали, но не выдали и т.п.)

Хотя опытным держателям сбербанковских карт бдительности не занимать: мелкие погрешности в работе банкоматов "Сбера" встречаются то и дело. Так, сотрудники отдела обслуживания физических лиц могут по телефону посоветовать клиенту, столкнувшемуся с техническими проблемами (например, банкомат "не узнает" ваш пин-код, хотя честно возвращает карточку), "попробовать сделать то же самое в каком-нибудь другом банкомате". То есть представители банка вполне допускают, что в сети могут оказаться неисправные машины.

Что же касается нынешнего сбоя, когда несколько тысяч держателей эмитированных Сбербанком карт международных платежных систем не могли получить запрашиваемых в банкоматах сумм, хотя суммы эти со счетов списывались, "Сбер" объяснил проиcшедшее "модернизацией процессинга", совпавшей по времени с "пиковым снятием наличных", и пообещал закрыть возникшие у клиентов вопросы до конца текущей недели.

Есть ли на Сбербанк управа? Пока он остается фактическим монополистом в розничном банковском бизнесе, ждать от него положительных изменений в работе с клиентами не приходится. А ведь еще делая прогнозы на текущий год, многие финансовые эксперты говорили о скорой кончине сбербанковской монополии на рынке обслуживания физических лиц. Мол, идут молодые и амбициозные, стремящиеся захватить если не весь рынок, то самые лакомые его куски. А потому жди стремительного улучшения качества работы, новых услуг и уж во всяком случае – большего внимания кредитных организаций к клиенту.

Между тем год заканчивается, а серьезных подвижек так и нет. Правда, в одном из свежих аналитических докладов говорится, что доля "Сбера" на розничном сегменте рынка может сократиться с нынешних 75-80% где-то до 40%, но об ожидаемых сроках такого сдвига авторы умалчивают.

Следовательно, поводов для серьезного беспокойства за свое господствующее положение на рынке розничных услуг у "Сбера" пока нет. В противном случае еще вчера если не во всех московских отделениях банка, то хотя бы в тех, что оснащены банкоматами, появились бы специальные окошечки "Для обслуживания клиентов, пострадавших от технического сбоя 16 сентября 2003 года".

К слову: летом этого года в одном из московских отделений крупного розничного российского банка со 100-процентным иностранным капиталом тоже возникли проблемы с наплывом клиентов. Банкоматы, правда, работали исправно, но в офисе появились очереди. Один из посетителей, явно простоявший в ожидании клерка более двадцати минут, сорвался, потребовал начальника и бросил в сердцах: "В Сбербанке обслуживают лучше!.." Вскоре в отделении появились дополнительные столики и очередь бесследно рассосалась...